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サービスへの期待値が高すぎると、裏切られたときのダメージが大きい

とあるお店を利用したときのお話をします。
今回は消費者目線の記事です。

先日、とあるお店を利用しました。

そのお店はWEB上の口コミや、店内写真などとても優れており、
「きっとこのお店を利用すれば、自分は満足するに違いない」
そういった思いでこのお店を利用しました。

そして入店し、そのサービスを利用しました。

感想は・・・

結論から言うと、満足するどころか残念な気持ちでお店を後にしました。

口コミではとても良い口コミが目立つし、店内を利用したお客さんだけが書き込める”お客様ノート”みたいなものも拝見しましたがどれもポジティブなコメントばかり。

それなのになぜ私は残念な気持ちになってしまったのか、それを分析して まとめてみました。

分析1:他の人は満足できたのに、なぜ自分は残念な気持ちになってしまったのか?

 ⇒そのお店を利用する前に、そのお店が秘めているポテンシャル以上のものを勝手に期待し、その水準のものが提供されなかったために、「裏切られた!」という感情になったから

分析2:なぜ他の人は良い口コミや良いコメントをしたのか?

 ⇒そもそもこのお店に期待せずに入店したとき、期待以上のサービスだったことに感動したゆえに発生した口コミやコメントだったから

分析3:今後どうすれば残念な気持ちにならずにすむのか?

 ⇒事前にサービスへの期待値を高め過ぎないようにする。

以上の分析結果となりました。

サービスの提供者としての私は、良い意味で”相手の期待を裏切る”ということを目指していければと思います。

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